顧客本位の業務運営に関する原則《FD宣言》
経営理念
お客様目線で共に考え、保険を通じて迅速かつ丁寧な最高品質のサービスを提供し、社会に貢献いたします。
経営ビジョン
パーパス経営「企業の存在意義」を探求し永続的成長する企業になり、顧客満足度を追求します。
ＣＳ「顧客満足度」・ＥＳ「従業員満足度」・地域社会等に頼れる企業を目指します。
顧客本位の業務運営に関する原則《FD宣言》
顧客の最善の利益の追求
総合保険センターは、お客様に‘常に感謝の心‘を忘れることなく、お客様が何を考えているのかを探求模索し、お客様が自分の家族と同等な意識を常に持ち続け言動、行動することが「お客様目線」だと考え、とことん耳を傾け丁寧にお客様の意向を確認し再確認と理解度を周知するために会話を通じて反復や優しい書面を持って寄り添うことを務めます。
利益相反の適切な管理
総合保険センターは、お客様にとって‘最高品質のサービス‘を提供し続けるために専門的知識（FP資格など）の習得や倫理観の適正化に向けて社員全員の損害保険トータルプランナー認定取得を目指すことを怠らず、「もっともっと良い案」を模索するカンファレンスを開催し合う環境を作りお客様が不利益を被らないよう公平性に努めます。
重要な情報を分かりやすい提供
総合保険センターは、お客様にとってタイムリーで有益な情報を発信するべく社員全員が業界ニュースはもちろん、他周辺業界ニュースをコミュニケーションを取りながら、専門用語を用いず親切丁寧にわかりやすい表現で提供することによって‘最高品質のサービス‘の提供に努めます。
顧客にふさわしいサービスの提供
総合保険センターは最大のテーマである‘お客様目線‘を常に探求しなければふさわしいサービスとは言えない。お客様が何を欲しているか、何を求めているのかを誠意「心」を持ってヒアリングすることが重要と考える。特に保険金支払い時は困惑、不安が募るタイミングに真価（サービス）を求められるからこそ‘迅速かつ丁寧‘を念頭に置くよう努めます。
従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
総合保険センターは企業は人なり、人は心なりを基盤とし、人材育成に伴い専門知識の取得やお客様と真剣に向き合いお客様からお褒めの言葉が溢れることを追求し、さらに目標値、夢の実現の達成へ‘全力で夢に向かって躍進‘する気持ちを常に忘れず邁進出来る喜びを与えるようと努めます。
KPI
- ご契約手続きに際してのお客様アンケートNPS評価
NPS 58pt以上 回答率20%以上 （2021年12月末実績 NPS 61.1pt 回答率 21.2%）
契約手続きが‘お客様目線‘ ‘最高品質のサービスを提供‘を主体とした行動になっているのかを判断する評価として保険会社が提供しているお客様アンケートや「お客様の声」を漏らさず取り上げて社員全員で共有する。
- 保険金支払い時のお客様満足度の向上にむけて
代理店事故対応窓口割合 90％ （2021年11月末実績 84.7%）
保険金支払いの迅速化、支払い手続き時の明朗化に向けて‘最高品質のサービス‘の実現項目として保険会社が提供するお客様アンケートや「お客さまの声」を漏らさず取り上げて社員全員で共有する。
- お客様への情報提供にむけて
年4回、ホームページの更新
契約手続き、異動手続き、定期訪問、カレンダー配布時にお客様への有益な情報提供はもちろん、それ以外の機会は当社ホームページにおいてブログを定期的に更新し情報発信してまいります。また来店店舗において地域の情報誌など陳列し情報発信していきます。
- 専門的知識の習得について
CFP取得者 1名 FP2級取得者 2名 トータルプランナー取得者 3名
お客さまに対して、総合的コンサルティングサービスの提供するべく、専門的知識（ファイナンシャルプランナー、トータルプランナーなど）の資格を社員全員に積極的に取得します。
- 商談、相談業務のクオリティアップについて
来店軒数 1,000軒 （2022年1月末実績 1,004軒）
お客様訪問から来店誘導への切り替えを積極的推奨します。来店時は‘笑顔が1番‘で出迎え、後にされる時は‘感謝の心‘を持って対応し、地域１番の美味しい飲み物の提供、落ち着いた空間の中でゆっくりと商談、相談ができる店を目指し、また訪れたい、大好きな人をお連れしたいと思っていただけるお店作りを目指します。
